为持续优化社保服务质量，切实拉近与办事群众的距离，市社保中心聚焦服务语言这一“窗口名片”，专项开展服务语言规范化行动，以语言文明推动服务提质，着力提升群众办事满意度。
一、以“耐心倾听”为基，确保诉求“听明白”。社保中心将“耐心倾听”作为服务第一准则，明确要求全体工作人员面对办事群众的咨询、求助或诉求表达时，必须停下手中非紧急工作，主动进行眼神交流，做到不随意打断、不中途插话。通过完整、准确把握群众核心需求后再予以回应，让每一位办事群众都能感受到被尊重、被重视，从沟通源头减少信息偏差。
二、以“禁用话术”为戒，杜绝沟通“生隔阂”。针对服务语言中的“生硬感”问题，社保中心重点划定沟通“红线”，严禁使用反问、质问类语言与群众交流。明确禁用“你怎么连这都不懂？”“材料没带全你来干嘛？”等易引发对立情绪的表述，统一规范为“别着急，您慢慢说，我来记”“您还缺少这份材料，我把清单写给您”等耐心、引导式话语，用温和语气化解群众办事焦虑，避免因语言不当产生服务隔阂。
三、以“多维保障”为要，推动规范“落到位”。为确保服务语言规范不流于形式，社保中心通过三项举措强化保障：一是组织服务语言专题培训，夯实理论基础；二是收集群众反馈案例开展情景模拟演练，提升表达能力；三是设立语言规范监督岗，实时提醒纠错。截至目前，服务窗口因语言不当引发的群众咨询重复率明显下降，办事群众现场满意度较此前显著提升，真正以“暖言暖语”打通了社保服务的“最后一米”。