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射洪市人民政府办公室关于进一步加强12345政府服务热线办理工作的通知

【 发布时间:2020-03-22 】 【 来源:市政府办公室 】 【 收藏

各镇人民政府、街道办事处,市直各部门,各相关单位: 

  为进一步提高热线办理质量,提升工作效率,充分发挥12345政府服务热线“服务群众、服务企业、服务决策”的社会功能,现将加强热线办理工作相关事宜通知如下。 

  一、加强组织领导,保障运行有序 

  一是做好基础保障。各级各部门要落实专门机构,有固定办公场所、办公电脑、电话,配齐配强热线人员力量,严格落实AB岗,确保热线工作不断档不脱节。二是做好机制保障。要建立领取登记、受理分办、督查督办、审核回访、建档存档等相关运行机制,确保热线办理工作按期办结率达100%、办结回复率达100%、群众满意率达90%以上。三是做好领导保障。要加强组织领导,做到热线工作主要负责同志亲自抓,分管负责同志牵头抓,业务人员具体抓。即一般工单分管领导批示、研究、督办,重大紧急类或重要工单主要领导批示、研究、督办,确保领导重视、责任落实、批示研究到位、保障到位。 

  二、加强办理规范,保障运行优质 

  一是规范办理流程。各级各部门要按属地原则和部门职责主动认领热线问题,严格按照“受理登记打印→主要(分管)负责人批示→交办→办理(重要件研究解决)→回复来电人→平台回复(审核回复质量)→定期汇总研判→存档”的办理程序规范办理,坚决杜绝一人全程包办、闭门办理。二是规范办理质量。做到“两必须、一确保”,即必须在时限内完成调查、核实、办理,必须主动电话或当面回复来电人,确保赢得来电人满意或理解,保证办结率和回复率。重视重复件、同类件、阶段件、热点件、难点件的办理,建立单号清单、及时研究,在政策范围内能解决的问题及时依法依规予以解决,不能解决的要切实做好群众工作,确保得到来电群众理解,保证满意率。三是规范办理回复。增强工作纪律意识,特别是对来电人及其投诉信息要有保密意识和安全意识。增强服务意识,电话回访要主动沟通、耐心细致,服务至上。增强责任意识,提交的回复内容要符合有关法律法规和政策,做到调查情况清楚、事实依据充分、语言简明严谨。通过回复内容能够还原办理经过,看得到办理痕迹,要求具备“来电人基本情况”“反映的主要问题”“调查的基本事实”“解决问题的措施办法”“问题办理的结果”“来电人的意见”等要素。 

  三、加强督办考核,保障运行高效 

  一是落实督查督办。各级各部门要将热线投诉纳入本单位督查内容,定期不定期对重要件实施重点督办。市热线中心要对群众不满意、重复来电3次以上或回复办理严重不符等相关问题实施跟踪督查督办。二是落实媒体监督。市热线中心、市融媒体中心要做好每月两期“身边的12345”栏目,充分运用媒体对办理敷衍、久拖不决、以回代办、推诿扯皮等现象进行曝光,有效督促部门积极主动、尽职履责办理好热线问题。三是落实考核通报。市热线中心每月对各级各部门热线办理工作情况进行通报,逗硬实施考核。落实热线约谈制度,每月对热线办理工作不重视、经常性逾期,以及满意率、回复率较低的承办单位实施约谈。落实追责问责机制,市热线中心加强与市委绩效办、市纪委监委机关和《阳光问廉》栏目沟通对接,积极移交热线办理工作中典型的作风问题和线索,按程序启动追责问责。 

  四、加强队伍建设,保障运行平稳 

  一是建立学习制度。市热线中心工作人员每周一次业务学习,对相关法律法规、时事政策、部门职权、群众服务、典型案例、工作方法、沟通协调技巧等进行集中学习,提升热线工单分办、直办、交办能力,提高回复质量。二是加强队伍培养。市热线中心加强对热线队伍的培养,组织全市热线办理人员参加各级业务培训,切实提升热线办理水平。继续落实轮值培训制度,所有热线办理涉及部门按照“应训尽训、轮流培训”原则,第二轮(名单见附件)涉及部门要积极选派年轻优秀同志到市热线中心进行轮值培训,确保全市热线办理工作平稳有序。三是加强团队管理。各级各部门要进一步优化热线办理工作制度,坚持用制度管人、管事,有效激发团队活力。 

  附件:2020年热线工作轮值单位名单 

  射洪市人民政府办公室  

  2020年3月22日  

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2020年热线工作轮值单位名单.docx